Operatie geslaagd, patiënt overleden

Voorafgaand aan een routineonderzoek in het Deventer ziekenhuis ontving ik een reminder per mail. Da’s niks nieuws. Maar, wat wel anders was, daarbij de aankondiging dat ik voortaan vooraf digitaal naar mijn persoonlijke aanmeldsite moest gaan. En, wanneer ik daadwerkelijk in de centrale ziekenhuishal zou arriveren, moest ik opnieuw de link openen, de route volgen naar de gewenste afdeling en me daar opnieuw digitaal aanmelden. Waarna ik ter plekke kon plaatsnemen. Totdat ik zou worden opgehaald door een persoon van vlees en bloed, nam ik maar aan.
Toen ik daadwerkelijk was gearriveerd kon ik vanaf mijn zitplaats gluren naar aanmeldbalies die er donker en verlaten bijlagen. Op een paar andere bezoekers na was er trouwens helemaal niemand te zien en te horen. Een rare gewaarwording in een gebouw dat altijd geruststellend gonsde van bedrijvigheid. Waar was iedereen gebleven?
Nou, vertelde de zorgprofessional die me uit mijn solitaire ballingschap kwam verlossen, dat zit zo. Ergens hebben een paar managers achter een bureau bedacht dat dit de toekomst is. En ze hebben alle baliemedewerkers die voorheen ontvangst, informatieverstrekking en geruststelling voor hun rekening namen, verbannen naar een backoffice waar ze alleen nog de telefoon mogen aannemen. Weg patiëntencontact, tabee arbeidsvreugde. Niet efficiënt genoeg meer, te duur ook waarschijnlijk. Nu gaat het ziekenhuis aan deze actie waarschijnlijk onder de streep geld overhouden aan het eind van het jaar. Operatie geslaagd!
Kan zijn, maar de patiënt is wel overleden, bedacht ik terwijl ik me weer mocht aankleden. En het verpleegkundig personeel ook, want dat is zeker niet blij met de nieuwe situatie, begreep ik. Hoewel hen is verzekerd dat het hier slechts om een pilot gaat, weet iedereen eigenlijk wel beter. De toekomst is gisteren begonnen. En die bestaat uit een hoop dolende bezoekers in de gangen, die vertwijfeld op hun mobiel kijken wat ze moeten doen, zag ik toen ik naar de uitgang liep. Ouderen die besluiteloos voor een onbemande balie staan, niet kunnen geloven dat er echt niemand is om ze vriendelijk te ontvangen, hun wachtplek te wijzen en kunnen vertellen dat het spreekuur een kwartiertje is uitgelopen. Ik heb het afgelopen jaar heel veel managers in het zorgwezen geïnterviewd over het grote belang van passende zorg voor zowel patiënten als zorgprofessionals. Heb ik iets gemist?