Columns

Geachte klant… bedankt, Peter… beste meneer…

Je kunt tegenwoordig geen instantie meer bellen, online iets bestellen, doneren of je ergens voor aanmelden, of je wordt een paar dagen later bestookt met mailtjes waarin wordt gevraagd hoe het contact is ervaren. Het invullen van een digitale vragenlijst zou slechts enkele minuten van mijn kostbare tijd in beslag nemen. En wanneer ik niet snel genoeg reageer, volgt er steevast een herinneringsmail, soms zelfs twee of drie, want de aanhouder wint. Je moet als ontvanger al behoorlijk sterk in je schoenen staan om niet te reageren.

Onlangs ontvingen we er thuis maar liefst vier op één dag. Een nieuw dieptepunt, of hoogtepunt natuurlijk, voor wie het een hobby is om zijn mening over van alles en nog niks te kunnen spuien. We leven immers in een tijd waarin we constant onze mening paraat moeten hebben. Ook over zaken waar we de ballen verstand van hebben.

Bedrijven schijnen erg benieuwd naar klantervaringen te zijn. Want door deze met hen te delen, kunnen zij mij en andere klanten in de toekomst nog beter van dienst zijn. Het lijkt me gewoon hun werk, maar blijkbaar denken ze dat het nog wel een stukje beter kan.

Enfin, ik ben inmiddels al zo geconditioneerd door deze gang van zaken dat ik me tijdens het daadwerkelijke contact al allerlei zaken afvraag. Dus, wat gaat er door me heen terwijl ik bezig ben om me telefonisch aan te melden bij een zorgverzekeraar? Wat voel ik, juist nu ik op het punt sta om de gifgroene donatieknop van een goededoelensite aan te klikken? Hoe opwindend is het voor mij dat ik in de fase zit waarin ik mijn bestelling bij een online shop aan het afronden ben? Terwijl ik doorklik en luister krabbel ik alvast korte aantekeningen op post-its. Kom maar door met die mailtjes…

Oh ja, u heeft deze column helemaal uitgelezen. Wat voelde u aan het begin en hoe was uw gemoedstoestand na afloop? U kunt uw ervaringen kwijt op peter@stedendriehoek.nl. Het kan immers altijd beter…